配图来自Canva可画
自ChatGPT爆火“出圈”之后，国内外掀起了一波AI大模型风潮。越来越多企业开始布局AI大模型领域，其中不少企业已经推出了自家的AI大模型产品，试图在这股AI浪潮中拔得头筹。而在众多AI大模型中，既有通用大模型，也不乏垂直大模型。
AI大模型产品相继诞生后，AI大模型的落地以及商业化应用，成为各方关注的重点。发布AI大模型产品的企业也加快了AI大模型落地以及应用的探索速度。其中，智能客服领域则被视为了AI大模型落地的最佳阵地之一。
智能客服行业已经实现了迅速发展，并且日渐火爆。究竟为何智能客服会成为AI大模型落地的最佳阵地之一呢？
首先，AI大模型在内容生成和语义理解方面表现出优秀的能力，与智能客服行业有着很高的契合度。绝大多数的AI大模型产品都具备文本生成、言语理解、知识问答、逻辑推理等多方面的能力。由于结合了深度学习和自然语言处理技术，AI大模型的语言理解能力和内容生成能力更是格外出色。
其次，AI大模型可在一定程度上提升智能客服的智能化程度。虽然智能客服的出现，在一定程度上缓解了传统人工客服的工作压力，提升了客服的工作效率，但不可否认的是，由于智能客服的智能化程度有限，网络上关于智能客服“不智能”、智能客服“听不懂人话”的吐槽声也不绝于耳。
随着数字时代的来临，越来越多数据被生产出来，而AI大模型则运用了海量训练数据，通过对海量文本数据的学习，AI大模型的语言理解能力也得到了持续提高，AI大模型就有了处理更复杂信息的能力。而有了AI大模型加持的智能客服，就能够更加精准地理解上下文，识别用户意图，从而为客户提供更加可靠的客服服务。
中国移动在客服领域沉淀多年，服务经验和业务知识深厚，为其推出面向客服场景的大模型产品打下了基础。长久以来，作为三大运营商的中国移动就与用户之间有着很深的联结。在用户使用手机通讯服务、无线上网和有线宽带等服务时，难免会遇到各种各样的、个人无法解决的问题，每当这个时候，用户都需要寻求运营商客服的帮助。多年来，中国移动已经积累下来了海量数据资源、丰富的客服服务经验和专业的业务知识，对客服行业也有了深度的理解，这些数据与经验都成为了中国移动推出客服大模型的重要资源与参考。
据了解，九天·客服大模型不仅能够根据用户提供的自然语言描述，解析问题并提供答案；还可以与人工客服协作，分析历史沟通内容的语义和上下文，总结和归纳对话的重点和关键信息，为人工客服提供回复建议。
容联云发布了面向企业应用的垂直行业多层次大语言模型“赤兔大模型”。赤兔大模型聚焦懂交流、会分析、有知识、能执行“四大能力”，为智能客服和营销等场景保驾护航。容联云很早就开始探索AIGC，这为其推出AI大模型产品提供了重要支撑。容联云AI团队在很久之前就开始进行AIGC关键技术的研发了，并且在对话回复生成、问题自动生成、SQL语句生成方面都有所创新。
目前看来，AI大模型和智能客服确实有着很高的适配度，智能客服成为AI大模型重要的落地场景也是顺理成章之事。但必须指出的是，AI大模型在智能客服领域的落地应用同样面临着挑战。
首先，AI大模型生成内容的质量并不稳定，这暂时无法满足用户的需求。智能客服需要给出准确、可靠的答案，而AI大模型给出的结果质量并不可靠，甚至会出现错误情况。一旦出现AI大模型生成错误答案的情况，不仅达不到使用AI大模型以实现智能客服降本增效的效果，甚至会降低客户的客服体验。
其次，客服行业覆盖范围广，信息迭代速度快，这对AI大模型提出了更高的要求。智能客服的应用覆盖范围很广，不同行业又有着不同的特点和专业名词，并且信息、产品迭代速度也很快。这意味着AI大模型需要更多训练数据，以实现精度的持续突破。但训练数据越多，意味着越高的训练成本。
总而言之，AI大模型的落地应用已经提上日程，越来越多企业开始探索AI大模型适配的落地场景，并开始落地尝试。智能客服以其自身所蕴含的价值和同AI大模型较高的契合度成为了AI大模型落地的重要场景。虽然当前AI大模型在智能客服领域的落地仍面临诸多挑战，但相信这些问题总有被攻克的一天。届时，用户或可享受到真正的智能化、个性化的智能客服体验。
